How are you today?
In meinem letzten Blogbeitrag habe ich erste Gedanken zu Kundenzentrierung geteilt. Nun kommt die Inspiration zu einem neuen Artikel eher zufällig. Meine Frau und ich haben zum Ende des letzten Jahres einige Wochen in Neuseeland und Australien verbracht. Neben der wunderbaren Natur und Landschaften, die hier nicht Thema sein sollen, ist mir vor allem ein Satz bzw. vielmehr eine Begrüßung in Erinnerung geblieben. Egal ob im Supermarkt, im Hotel, bei der Mietwagenvermietung, im Restaurant oder auf der Straße bei der Frage nach dem Weg immer wurden wir mit „How are you today?“ begrüßt. Auch wenn es eigentlich eine Floskel ist, wird sie in der Regel durch ein Lächeln, Offenheit und Hilfsbereitschaft flankiert. Tatsächlich macht diese Begrüßung in Form einer Frage etwas, es wird eine Beziehungsebene geschaffen und Interesse signalisiert. So werden der erste Kontakt bzw. die Begrüßung zu einer Einladung zum Gespräch.
Zurück in Deutschland wurde mir Besonderheit und Unterschied dieses Gesprächseinstieges nochmal sehr deutlich (hier kann sich sicherlich jeder selbst denken warum). Nun möchte ich den Satz „How are you today“ als Bild für Kundenbeziehungen nutzen und im Sinne der Idee der Kundenzentrierung in einige Überlegungen übertragen.
Der Satz veranschaulicht sehr einfach den Grundgedanken der Kundenzentrierung. Unternehmen werden dadurch erfolgreicher und differenzieren sich, indem jeder Touchpoint mit dem Kunden auf ein bestmögliches Kundenerlebnis und dessen Wohl ausgerichtet ist. Neben den Möglichkeiten der digitalen Technologien, dass Kundenerlebnis zu gestalten, ist es vor allem auch die Einstellung (Mindset) zum Kunden. Diese zu ändern gelingt, wenn in Unternehmen jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden als Chance zur Interaktion verstanden wird. Statt durch ein Rollengefälle „wie kann ich Ihnen helfen?“ sollte ein Angebot zur Interaktion auf Augenhöhe stattfinden. Die Einstiegshürde in die Interaktion wird proaktiv abgebaut und der Kunde fühlt sich eingeladen und eingebunden. Fragen bieten dabei zusätzlich die Chance etwas über den Kunden zu erfahren, was wiederum der Entwicklung der Produkte und damit der zukünftigen Ausrichtung des Unternehmens dienen kann.
Nun zeigt bereits die kurze Interpretation dieses kleinen Satzes und dessen Wirkung, welche Chancen in einer ganzheitlichen Kundenzentrierung stecken. Für mich verdeutlichen die eigenen Erfahrungen mit „How are you today?“ auch, dass aus einer Einstellung auch (Unternehmens-)Kultur und eine erlebbare Differenzierung entstehen kann, wenn eine Begrüßung und der damit verbundene Mindset zur Hilfsbereitschaft heute gelebte Kultur in ganzen Gesellschaften ist. Da es sich hierbei in der Realität um eine Floskel ohne zwingenden Anspruch auf vertiefende Gespräche handelt, sollte dieser Satz nicht als 1:1-Übertragung verstanden werden. Vielleicht funktioniert er aber als Bild dafür, welche Änderungen organisatorisch und kulturell in Unternehmen angestoßen werden müssen, um die konsequente Ausrichtung am Kunden realisieren zu können.
