Kundenzentrierung – oder was uns eint
Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit einen langjährigen Geschäftspartner meiner Kollegen kennenzulernen. Der Abend und vor allem das Gespräch ist mir aus einem zentralem Punkt oder besser einer Frage noch im Kopf. Nachdem wir viel über M-Powr, unsere Ideen für die Zukunft, unsere Positionierung und gemeinsame Werte gesprochen hatten, stellte unser Geschäftspartner die Frage „und was verbindet euch? Darüber solltet ihr auch reden.“ Zugebenen zunächst waren wir etwas ratlos und daher folgte die Ergänzung „ihr habt doch unterschiedliche Schwerpunkte – Vertrieb, Marketing, Produktmanagement, Business Development, Servicemanagement – was eint euch und macht euch deshalb als Team wertvoller als ein einzelner Berater?“. Da war es klar.
Uns eint die jahrelange Arbeit an der Kundenschnittstelle und die daraus abgeleitete Bedeutung des Kunden für die Weiterentwicklung von Unternehmen. In unseren Funktionen als Manager und den diversen Projekten als Berater haben wir die Veränderungen immer aus dem engen Kontakt zum Kunden und den Blick auf die Marktentwicklung begründet und umgesetzt. Um im Sinne der Kundenzentrierung (Customer Centricity) einen differenzierenden Faktor zu schaffen, ist es uns dabei wichtig, den Blick nicht ausschließlich auf die produkt- oder servicebezogenen Wünsche der Kunden zu richten, sondern die gesamte Kundenbeziehung im Blick zu haben. Also die Einbindung in Produktentwicklung, die Art des persönlichen Dialoges im Vertrieb, die individualisierte Ansprache im Marketing, die gesamte Kundenbetreuung im Rahmen von Rechnungsstellung, Beschwerdemanagement, Serviceauslieferung, etc.
Die Schnittstellen des Kunden zum Unternehmen sind also vielfach und nicht immer ist an jeder Schnittstelle erkannt, welche Bedeutung sie für eine vom Wettbewerb differenzierende Kundenbeziehung hat. Oder es fehlen notwendige Informationen, digitale Tools oder Qualifikationen im Kundendialog. Hinzu kommt die Erkenntnis, dass in einer digitalisierten Welt vor allem das datengestützte Wissen über den Kunden ein Erfolgsparameter sein kann, wie bekannte Beispiele wie Amazon oder Google zeigen.
Es ist schon durch diese Beispiele erkennbar, dass Kundenzentrierung im gleichen Maße die organisatorische Ausrichtung und als auch die Befähigung der gesamten Organisation bedeutet. Hier setzt also unsere Stärke als Team und mit unserem Netzwerk an. Wir können Unternehmen bei den ersten Schritten in einzelnen Funktionen wie Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung oder Business Development unterstützen, aber auch den ganzheitlichen Prozess einer organisatorischen Ausrichtung auf den Kunden begleiten.
Zugegeben, dass ist dann ein umfangreiches und längerfristiges Programm. Daher möchte ich zum Schluss noch zwei Gedanken teilen. Zum einen die Wirkung der ersten Maßnahmen. Ich war beeindruckt, wie groß der Effekt in einem Unternehmen war, als ein CEO entschieden hat, dass er sich beispielgebend jede Woche eine Stunde für Kundenemails mit Verbesserungsvorschlägen und bei der Kundenservicehotline Zeit genommen und die Erfahrungen daraus ins Unternehmen getragen hat. Zum anderen entsteht aus meiner Sicht neben den zweifelsohne großen Chancen dieser Strategie am Markt ein weiterer, nach innen wirkender, positiver Faktor. Die strategische Ausrichtung der Organisation auf die Bedürfnisse des Kunden und die gesamte Kundenbeziehung bedeutet eine klare und längerfristige Orientierung und wird somit zu einer Konstanten in einer sonst sehr veränderlichen Welt.
