„Wissen wir eigentlich, was wir wissen?“ –  Systematisches Wissensmanagement für den Mittelstand

Innovationskraft zeigt sich als einer der Erfolgsfaktoren für Unternehmen an den immer dynamischeren Märkten. Wesentlich für Innovationskraft in Unternehmen sind Mitarbeiter und deren Wissen. Dieses Wissen in Strukturen zu bringen und unabhängig der Mitarbeiter nutzbar zu machen, ist eine der Aufgaben intelligenten Wissensmanagements (WM). Nicht nur für Konzerne und große Systeme stellt diese Aufgabe inzwischen eine echte Herausforderung dar. Auch im Mittelstand wird intelligentes WM immer wichtiger.

Seit den Anfängen des WM als Konzept wurde es vor allem mit einer Art von Datenbank in Verbindung gebracht. Ziel war es damals Wissen intelligent zu verwalten und für alle Mitarbeiter schnell zugänglich zu machen. Dieses Ziel ist in den Unternehmen sehr oft verfehlt worden. Die Datenablage war zu chaotisch, die Informationen nicht passgenau und zu umfangreich. Die Inhalte waren schwer aufzunehmen und auf die aktuellen Sachverhalte zu adaptieren. Obwohl hier eine gewisse Ernüchterung Einzug gehalten hat, ist das Managen von vorhandener Information immer noch ein wichtiger Bestandteil des WM. Der explosionsartige Anstieg von vorhandenem Wissen macht diese Aufgabe ungleich komplexer. Intelligenten Suchfunktionen kommt hierbei eine große Bedeutung zu.

Richtig gemacht, kann das Speichern und Systematisieren von vorhandenen Informationen Prozesstransparenz verbessern, Redundanzen reduzieren und Prozesse vereinfachen. Es kann also eine gute Grundlage für ein WM-Rahmenwerk schaffen und somit der Start in ein systematisiertes WM für Unternehmen sein. Dokumentiertes, explizites Wissen muss hierfür aufbereitet und verfügbar gemacht werden. Ausgerichtet an dem Ziel die richtigen Informationen, zur richtigen Zeit der richtigen Person zur Verfügung zu stellen, kann WM erheblich zum Lernen und der Verbesserung der Handlungsfähigkeit beitragen.

Was ist wichtig, um in einem ersten Schritt Information systematisch zu speichern und den Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen?

Die Informationen müssen in der Art aufbereitet werden, dass sie für die verschiedenen Zielgruppen eine ausreichende Tiefe aufweisen. Als Strukturierungshilfe kann Modularisierung und Visualisierung der Themengebiete helfen. Zuvor ist es wichtig die Informationsbedürfnisse der Empfänger zu verstehen. Welche Art von Aktionen führen sie durch und welche Informationen brauchen sie dafür? Mitarbeiter im Kundensupport nutzen schnell auffindbare Lösungen zu Kundenanliegen wohingegen im Social Media Marketing aktuelle Informationen über neue Werbeformate nützlich sein können.  Informationen können nur dann für die Empfänger relevant gemacht werden, wenn man versteht, welche Entscheidungen sie treffen, wer daran beteiligt ist und wie viele Informationen in welcher Form hilfreich sind.

Ist eine Struktur gefunden, muss die Verfügbarkeit der Informationen sichergestellt werden.

Der große Stolperstein an dieser Stelle ist Informationsüberlastung. Die Empfänger sollten nur so viele Auskünfte erhalten, wie sie zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigen. Informationen aktuell und kondensiert zu halten in einer angemessenen Detailtiefe ist eine große Herausforderung und benötigt einen regelmäßigen Optimierungsprozess.

Details sind nur dann nützlich, wenn sie den Empfänger im richtigen Moment erreichen. Dies könnte über eine vom Nutzer durchgeführte Suche geschehen. Die Suche, besonders Volltextsuche, zeigt sich jedoch als unbefriedigend. Sie überforderte Nutzer, da sie die richtigen Schlüsselwörter kennen müssen und Suchergebnisse oft komplette Dokumente hervorbringen, in denen die nützlichen Informationen irgendwo vergraben ist. Dieser Fall droht vor allem, wenn keine Aufbereitung, Strukturierung und Visualisierung durchgeführt wurden, um die Qualität der Auskünfte zu erhöhen.

Wie kann man Entscheidungen und Lernen provozieren?

In jüngster Zeit haben sogenannte Smart-Search-Initiativen versucht, den Suchkontext zu verbessern. Dies hat zwar einige Verbesserungen gebracht, aber der beste Zugang zu Informationen ist immer noch über den Arbeitskontext der Nutzer. Arbeitsprozesse können auf einzelne Aufgaben heruntergebrochen werden. Die Navigation zu diesen Aufgaben liefert automatisch den Kontext. Als Nebenprodukt entstehen so genügend Metadaten für eine genaue Bewertung der Informationen. Diese können dann schnell und präzise in die Arbeitssituation eingebracht werden, wenn sie wie oben beschrieben strukturiert sind. Das Ergebnis sind schnelle Entscheidungen und effektives Lernen.

Weiterentwicklung des WM zum Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter

Wo findet Wissen Austausch im Unternehmen noch statt? Wissen fließt in kooperativen Situationen, wie Meetings, Workshops und weiteren Interaktionen zwischen Mitarbeitern. Um vorhandenes Wissen sichtbar zu machen, eignen sich moderne Moderations- und Kreativitätstechniken für Teambesprechungen und Workshops. Das Ziel hierbei ist es, die Teilnehmer zu stimulieren, Ihre Gedanken und Erfahrungen offen und kollaborativ zu teilen.

Das Ziel ist es, die Teilnehmer zu inspirieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, ihr Wissen einzubringen. Es gibt Möglichkeiten dies auch zu provozieren. Dies funktioniert am besten, wenn sich der Kontext von Zeit zu Zeit ändert, wie es bei Design Thinking Sprints der Fall sein kann. Wenn sich die Perspektive plötzlich ändert, kann eine neue Idee auftauchen. Wenn sie in die Diskussion eingebracht wird, kann sie durch die Kraft der Assoziation weitere Wissensbeiträge von anderen Teilnehmern auslösen und zu innovativen Durchbrüchen führen. Aufgabe des WM ist hier, Austausch zu stimulieren und eine Plattform für die Interaktion von Wissensträgern zu sorgen.

Kritisches Wissen identifizieren und sichern

Aber nicht nur in Interaktionen fließt vorhandenes Wissen. In den meisten Unternehmen gibt es einige Mitarbeiter, die durch ihre Erfahrung und Ausbildung wesentliche Tätigkeiten ausführen können oder über bspw. besondere Beziehungen mit wichtigen Stakeholdern verfügen. Verlassen solche Mitarbeiter das Unternehmen, können ganze Bereiche in ihrer Produktivität nachlassen. Um dem vorzubeugen, ist es wichtig die für die Wertschöpfung wesentlichen Wissensträger zu identifizieren und sicherzustellen, dass Wissen übertragbar gemacht wird. In dem Zusammenhang ist die Aufgabe des WM eine strukturierte Übergabe und Debriefing Prozesse zur Verfügung zu stellen.

Jede Organisation hat als Ziel messbare Ergebnisse zu erzielen oder gesetzte Ziele zu erreichen. Die Anwendung von WM muss Aktivitäten und Handlungen beinhalten, die darauf ausgerichtet sind, einen greifbaren Mehrwert in der Praxis und im Tagesgeschäft zu bringen. Nur solche Aktivitäten, die zum Mehrwert und zur besseren Wertschöpfung beitragen, haben eine Daseinsberechtigung im WM-Portfolio. Hierbei bildet die systematische Aufbereitung von explizitem Wissen eine erste Grundlage. Weiterhin kann WM eine Plattform bilden, auf welcher offener Wissensaustausch zwischen Mitarbeitern stattfindet. Das Sichern von kritischem Wissen für die Unternehmen ist dabei ein wesentlicher Bestandteil.

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