B2B-Kundenbeziehungen in Zeiten von Corona – Teil 1: Persönliche Beziehungen im Vertrieb

Mit „Social Distancing“ und den damit verbundenen Verhaltensregeln versuchen wir alle aktuell die Anzahl der Neuinfektionen in Deutschland zu reduzieren. Die notwendigen Veränderungen betreffen dabei unseren privaten und beruflichen Alltag im gleichen Maße. Distanz ist das Gebot der Stunde.

Durch diese Einschränkungen sind viele der sonst im beruflichen Alltag üblichen Formen der Interaktion betroffen. Physische Meetings und Geschäftsreisen werden auf ein absolutes Minimum reduziert, Messen- und Netzwerkveranstaltungen finden über einen längeren Zeitraum nicht statt, Unternehmen entsenden Mitarbeiter ins Homeoffice. Nun wissen wir aus vielen Gesprächen in den letzten Wochen, dass sich viele Mitarbeiter und Führungskräfte in Vertrieb und Marketing aktuell fragen, wie wirkt sich das auf B2B-Geschäftsbeziehungen und die damit verbundene Arbeit an Aufbau und Pflege dieser Kundenbeziehungen aus. Wir haben uns daher entschlossen, unsere Erfahrungen hier zusammenzutragen. Vieles ist dabei sicherlich eine Momentaufnahme und soll vorrangig pragmatische Denkanstöße und Anregungen liefern.

Dieser erste Artikel widmet sich daher der persönlichen Beziehung zwischen Kunde und Vertrieb. Grundsätzlich hat sich hier zunächst an unserer Grundüberzeugung nichts geändert: Wir müssen in jeder Beziehung vor allem unser Gegenüber verstehen. Dies gilt in einer Krise umso mehr, da Sorgen, kurzfristige Herausforderungen und neue Rahmenbedingungen das Handeln und den Bedarf bestimmen. Im Vertrieb müssen wir uns also bewusst machen, dass Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen in dieser Zeit anspruchsvoller und individueller werden, aber auch die Chance besteht, diese so auf einer anderen Ebene zu beginnen, zu festigen und so Vertrauen aufzubauen.  

Wir möchten das Augenmerk auf folgende Themen lenken, die im Grundsatz immer wichtig sind, jetzt aber eine besondere Aufmerksamkeit verdienen. Wenn nicht anders betont, gelten die Aussagen für bestehende und auch anzubahnende Beziehungen:

•  Aktuelle Situation meines Gegenübers verstehen: bevor ich mich an die persönliche Kontaktaufnahme mache, sollte ich etwas Zeit investieren und in digitalen Kanäle nach aktuellen Informationen schauen. Die News auf der Website oder in Firmenprofilen in Social Media liefern erste Erkenntnisse, wie das Unternehmen meines Gegenübers auf die Krise reagiert und wie es davon eventuell betroffen ist. Das gleiche gilt für die individuelle Kommunikation meines Kontaktes. Teilt er über Twitter, LinkedIn oder andere Kanäle etwas zu seiner individuellen Situation z.B. Arbeit aus dem Homeoffice, Kurzarbeit, eigene Gesundheit, etc.
• Erreichbarkeit und Kanal einschätzen: Bei einem bestehenden Kontakt hängt die Wahl des Kanals vor allem von der bisherigen Kommunikation und der Botschaft ab. Die Erfahrung zeigt, dass im Homeoffice die Bereitschaft zum Telefonieren oder einer Videokonferenz höher sein kann, was eine direkte Interaktion erlauben würde. Bei neuen Kontakten können wir uns das veränderte Verhalten nutzen. So ist z.B. eine direkte Ansprache über Social Media in dieser Zeit vielleicht erfolgsversprechender, da die Kalender im Homeoffice nicht mit Meetings gespickt sind und der Bedarf nach aktuellen Informationen hoch ist. Schwierig hingegen stellen sich Anrufe bei Zentralnummern heraus, da in vielen Firmen eine strenge Politik zum Durchstellen auf Mobilnummern herrscht.
• Kommunikation und Botschaften: Insbesondere, wenn wir über einen längeren Zeitraum von zuhause arbeiten und soziale Interaktion auf ein Minimum beschränkt wird, haben sicherlich viele ein Bedürfnis sich auch über die persönliche Situation auszutauschen. Gerade hier entsteht so sogar eine neue Ebene der beruflichen Beziehung. Egal für welchen Kanal Sie sich entscheiden, stellen Sie einen Bezug zur aktuellen Situation her. Idealerweise kann diese eine Frage oder das geäußerte Verständnis für die besonderen Herausforderungen / Rahmenbedingungen sein. Je mehr Sie bereits wissen oder jetzt erfahren, desto besser für den weiteren Verlauf der Kommunikation. Hier gilt jetzt vor allem, in der Krise keine wertvolle Zeit durch die eigenen „Verkaufs-Interessen“ zu stehlen, sondern vor allem „nützlich“ sein. Je größer Ihr Beitrag in der aktuellen und zukünftigen Situation nach der Krise sein kann, desto besser für die Kommunikation. Haben Sie Produkte und Services, die einen schnellen Beitrag leisten, können Sie proaktive und partnerschaftliche Lösungen als Lieferant bieten, um kurzfristig auf Nachfragerückgang oder Liquiditätsherausforderungen Ihres Kunden reagieren zu können.

Das einfache Fazit dieser Beispiele lautet also, investieren Sie die Zeit, die Sie gerade nicht im Auto, Zug oder Flieger verbringen für die Vorbereitung der Kontaktaufnahme. Denken Sie sich in die aktuelle Situation Ihres Gegenübers hinein und überlegen, wo Sie einen Beitrag haben können, der ihm jetzt am meisten nützen kann. Als Vertriebsansatz in der Krise ist also noch mehr ein kunden- und lösungsorientierter Ansatz unter Nutzung digitaler Tools und Kanäle gefragt.

Wenn Ihre Vertriebsteams hier kurzfristige Unterstützung benötigen, sprechen Sie uns gerne an. Wir sind sicher, dass bereits in einem unverbindlichen Erstgespräch viele pragmatische Tipps und Handlungsempfehlungen stecken.